رویکردهای حل مسئله در سازمان ها

 رویکردهای حل مسئله در سازمان ها

پیشرفتها و تغییرات دهه های اخیر سازمانها را هر روز بیشتر از روز قبل با مسائل و مشکلات متنوع و متعددی مواجه ساخته است. از این رو روشهای سنتی دیگر پاسخگوی حل بهینه مسائل پیچیده و متنوع سازمانی نیستند و باید به دنبال روشهای تازه تری برای حل بهینه و موثر بسیاری از این مسائل بود. یکی از این روشها رویکرد حل مسئله است که در آن افراد با استفاده از فرایند حل مسئله و تفکر مجدد با مسائل و مشکلات سازمانی مواجه می شوند. دیدگاه جدید حل مسئله با ارائه یک راه حل برای یک مسئله یا مشکل، از تمرکز صرف بر روی آن مسئله اجتناب کرده و کاربران را به سوی تمرکز بر محیط و شرایط مسئله نیز هدایت می کند.

روش رویکرد حل مسئله براین اصل اساسی متکی است که اتفاقات و علل رخ داده درگذشته بیشتر از آنکه به شفافیت مسائل کمک کنند، بر فرایند حل مسئله اثر منفی دارند و موفقیتهای گذشته، به دلیل وضع متغیر فعلی، هیچ تضمینی برای موفقیتهای آتی نخواهند بود. درنتیجه پیداکردن یک قانون و استاندارد برای حل مسائل غیرممکن است. به عبارت دیگر، در بیشتر مواقع، راه حلهای پیشنهادی ازطریق روشهای سنتی حل مسائل، به جای حل و رفع مشکل اصلی، باعث ایجاد مشکلات متعدد دیگری نیز خواهند شد.

به عنوان مثال، به نمونه ای از اشتباه در درک مسئله توجه کنید. شرکت مینه سوتا استیل برای افزایش فروش خود بر روی چگونگی کار کارگران و مدیریت آنها متمرکز شده بود زیرا تصور می کرد که افزایش فروش تنها ازطریق کار بیشتر پرسنل محقق می شود، درحالی که این نتیجه مناسبی از این بررسی نیست. درصورتی که به مسئله با دید کلی تری نگاه می کرد و شرایط و وضعیت محیطی مسئله را درنظر می گرفت، می توانست مانند سایر رقبا ازطریق ارائه محصولات جدیدتری فروش خود را افزایش دهد.

● بررسی دیدگاه سنتی حل مسائل

▪ در حل یک مسئله به شکل سنتی فرایند زیر رخ می دهد:
۱ ) تعریف مسئله: مشکل چیست؟
۲ ) دلیل ایجاد مسئله: این مشکل چگونه ایجاد شده است؟
۳ ) ارائه راه حل: این مشکل چگــــونه حل می شود؟
۴ ) پیاده سازی راه حل: راه حل تجویز شده چگونه اجرا می گردد؟
۵ ) ارزیابی راه حل: راه حل اجرا شده موثر بوده است؟

براین اساس فرایند سنتی حل مسئله دارای مشکلاتــی است که به تعدادی از آنها اشاره می شود:
به دلیل عدم وجود یک نگاه کلی به شرایط مسئله، معمولاً راه حل ارائه شده با مشکل مطرح شده تناسب لازم را ندارد و درنتیجه تصمیم گیری از کارایی و صحت کافی برخوردار نیست.
به عنوان مثال، در یک کارگاه میان کارگر و ناظر کارگاه به طور دایم تعارض و تنش پیش می آمده است. تحلیلگر، مشکل را یک مشکل ارتباطی تشخیص داده است و کارگر و ناظر را برای بهبود روابطشان به دوره های آموزشی ارتباطات سازمانی می فرستد. ولی گزارشهای بعدی نیز حاکی از ادامه تنش در کارگاه دارد.
برای حل مجدد این مشکل از یک تحلیلگر جدید استفاده گردید. وی با نگاه کلی تری این مسئله را موردتحلیل قرار داد و به این نتیجه رسید که ناظر کارگاه به علت اعتیاد شدید به الکل، ناخودآگاه باعث ایجاد تنش در کارگاه می شود. در این مسئله نتیجه استفاده از رویکرد سنتی، ایجاد هزینه های زاید و مسائل و مشکلات اجتماعی است.
در روشهای سنتی حل مسائل تنها به اشتباهات توجه می شود تا آنچه که به درستی انجام می گیرد. حتی در بیان مشکل نیز تنها به آنچه که به اشتباه رخ داده توجه می کند. برای مثال اشتباه چه بوده است؟ چه کسی مقصر بوده است؟ در این خصوص رویکرد سنتی حل مسئله اتفاقات، رخدادها و مسائل آتی را درنظر نمی گیرد. بنابراین تصمیمات اتخاذشده قابل اطمینان نیستند.
شرایط محیطی و تکنولوژیک باعث ایجاد مشکلات پیچیده ای می شود که متغیرهای متنوعی را دربرمی گیرد ولی دیدگاههای سنتی قابلیت حل این گونه مسائل را ندارد. به عبارت دیگر، از این فرایند تنها برای حل مسائل ساده و کوچک می توان استفاده کرد.
دیدگاه سنتی حل مسئله تنها موارد کاملاً مشهود را درنظر می گیرد و آنچه را که به شکل غیررسمی و در پنهان صورت می گیرد، مدنظر قرار نمی دهد. 

● بررسی دیدگاه جدید حل مسائل

در این دیدگاه به جای تمرکز بر روی خود مسئله، بر روی محیط و شرایط آن متمرکـــز می شود و بــا ارائه یک راه حل کلی به حل مسئله می پردازد. براین اساس فرضیاتی که رویکرد جدیــد حل مسئله در ارائه راه حل مدنظر قرار می دهد، به شرح زیر است:
رویکردهای جدید حل مسئله به گونه ای طراحی شده اند که تغییری ثانویه در سیستم ایجاد می کند. در تغییرات اولیه راه حلها تقریباً یکسان هستندو شیوه کار سیستم تغییر نمی کند و درواقع راه حلها تغییرات جزیی را به مرور زمان در سازمان ایجاد می کنند ولی تغییرات ثانویه ساختار و یا عملکرد و روش کار سیستم را تغییر می دهند و دارای تغییرات ناگهانی و برگشت ناپذیر هستند.
در این رویکرد راه حلها از تلاش برای غلبه بر مقاومت در مقابل تغییر ناشی نمی شوند، بلکه راه حلها با درک این موضوع که تغییر در کجای سیستم لازم است، ارائه می گردند.
آنچه در این رویکرد اهمیت دارد روش انجام کار، بهبود و سپس تداوم آن است. این رویکرد همواره به دنبال آن است که دریابد وضعیت بهتر کدام است. کدام تغییرات مثبت هستند. چه کسانی در کجا و به چه شکل می توانند باعث بهبود سیستم شوند.
در این دیدگاه عدم ارائه راه حل به معنی نبودن مشکل نیست بلکه به معنی وجود یک وضعیت دلخواه است. بدون توجه به این موضوع مدیران ممکن است در جزییات غــوطه ور شوند و هدف کلی فرایند حل مسئله را که بهبود وضعیت در آینده است، فراموش کنند.

 امروزه از متدولوژی سیستم های نرم SSM  بعنوان رویکردی برای حل مسائل سازمان ها استفاده میشود .

متدولوژی سیستم های نرم توسط پروفسور پیتر چکلند و برای رویارویی با مسائل دارای اجزای اجتماعی، سیاسی و انسانی مطرح گشته است.
در این متدولوژی، مشکل به صورتی جزئی از یک سیستم و نه یک مشکل منفرد بررسی می شود. همچنین در این متدولوژی مسئله نه به عنوان یک مشکل بلکه به عنوان یک فرایند نامناسب بررسی می شود. اما برای درک بهتر این متدولوژی لازم است تا به تعریف دو نوع مسئله اقدام شود.
الف - مسئله سخت (HARD PROBLEM): مسائلی هستند که به سادگی می توان آنها را تعریف کرد. برای مثال اینکه برای اجرای موفقیت آمیز یک طرح به چه عواملی نیاز داریم، به راحتی قابل تشخیص است. در یک مسئله سخت دو سوال مطرح است:
۱- چه کاری را می خواهیم انجام دهیم؟
۲ - چگونه این کار را انجام دهیم؟
۳- مسئله نرم (SOFT PROBLEM): مسائلی هستند که به راحتی قابل تعریف نیستند. این مسائل دارای اجزای متعدد و متنوعی از مباحث اجتماعی و سیاسی هستند. درواقع وقتی به یک مسئله نرم فکر می کنیم، تنها به خود مسئله فکر نمی کنیم بلکـــــــــه به شرایط آن نیز فکر می کنیم.

منبع :

- ماهنامه تدبیر

- سایت ویستا