عوامل حیاتی موفقیت Critical success factor

در یک کسب‌وکار آن‌قدر عوامل مهم زیادی وجود دارند که بیشتر اوقات دیدن یاسمن در میان صنم‌ها دشوار است. علاوه بر این، اینکه همه‌ی افراد گروه را به مسیر مشخصی هدایت و توجه‌شان را روی ملزومات صحیح متمرکز کنید نیز بسیار دشوار است.

اینجاست که عامل‌های حیاتی موفقیت (CSFs) می‌توانند مفید واقع شوند.

عوامل حیاتی موفقیت، حوزه‌های مهمی هستند که اگر می‌خواهید به مقصود یا هدف نهایی کسب‌وکار یا پروژه‌ی خود دست یابید، باید آنها را به خوبی بشناسید. با شناسایی عوامل حیاتی موفقیت می‌توانید مرجع و مقیاسی ایجاد کنید که در نظارت و اندازه‌گیری میزان موفقیت کسب‌وکار یا پروژه به شما کمک کنند. عوامل حیاتی موفقیت به عنوان نقطه‌ی مرجع به همه‌ی اعضای گروه کمک می‌کنند تا بفهمند مهم‌ترین چیز دقیقا کدام است. این امر به افراد کمک می‌کند تا کار خود را در حوزه‌ی صحیح انجام بدهند و بنابراین یکدیگر را برای رسیدن به یک هدف کلی و جامع کمک کنند.

درباره‌ی عوامل حیاتی موفقیت

نخستین بار دی رونالد دنیل (D. Ronald Daniel) در سال‌های دهه‌ی ۱۹۶۰ ایده‌ی عوامل حیاتی موفقیت را ارائه داد. یک دهه بعد جان اف روکارت (John F. Rockart) از مدرسه‌ی مدیریتِ MIT Sloan آن را به کار گرفت و عمومیت بخشید. از آن زمان تا امروز این ایده به‌طور گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفته تا کسب‌وکارها را در اجرای استراتژی‌ها و پروژه‌هایشان یاری کند. مفهوم عوامل حیاتی موفقیت کم کم تکامل یافته‌تر شد و شما هم به احتمال زیاد دیده‌اید که به شکل‌های مختلف به کار گرفته می‌شود. این مقاله تعریف و رویکردی ساده بر اساس ایده‌های اولیه‌ی روکارت ارائه می‌کند.

روکارت عوامل حیاتی موفقیت را این‌گونه تعریف می‌کند: «تعداد محدودی از حوزه‌ها که اگر به نتایج رضایت‌بخشی منجر شوند، عملکرد رقابتی و موفقیت‌آمیز را برای سازمان تضمین می‌کند. این عوامل در چند حوزه‌ی حیاتی محدود هستند که برای رشد کسب‌وکار، باید همه چیز در آنها به‌درستی صورت بگیرد. اگر نتایج در این حوزه‌ها به‌قدر کافی مناسب نباشد، تلاش‌های سازمان، کمتر از مقدار مطلوب خواهد بود.» در ضمن او این‌گونه نتیجه گرفت که عوامل حیاتی موفقیت «حوزه‌هایی از فعالیت هستند که باید توجه دائمی و دقیقی از سوی مدیریت به آن ها معطوف شود.»

عوامل حیاتی موفقیت به شدت با مأموریت و هدف‌های استراتژیک کسب‌وکار یا پروژه‌ی شما در ارتباط هستند. مأموریت و اهداف روی نتایج و آنچه باید به‌دست آید تمرکز می‌کنند، در حالی که عوامل حیاتی موفقیت هم به چیزی که باید به آن دست یافت توجهی عمیق می‌کنند و هم به چگونگی دست‌یابی به آن .

یک نمونه‌ی استفاده‌ از این ابزار

با یک مثال می‌توان به خوبی مفهوم عامل حیاتی موفقیت را فهمید. یک فروشگاه میوه و سبزی به نام «هایپر میوه تروتازه» را در نظر بگیرید که مأموریتش این است:

«تبدیل شدن به بهترین فروشگاه میوه و سبزی در خیابان اصلی با فروش محصولات تازه با بالاترین کیفیت، به‌طوری که در کمتر از ۲۴ ساعت محصول را مستقیم از مزرعه به‌‌دست مصرف‌کننده برساند و همچنین تأمین حداقل ۷۵ درصد نیاز افراد ساکن در آن منطقه، با ۹۸ درصد رضایت مشتری». اهداف استراتژیک هایپر میوه تروتازه عبارتند از:

• به‌دست آوردن ۲۵ درصد از سهم بازار محلی.

• دست‌یابی به محصولات تازه به صورت از تولید به مصرف در عرض ۲۴ ساعت برای ۷۵ درصد از محصولات موردنیاز مشتریان.

• حفظ نرخ ۹۸ درصدی رضایت مشتری.

• گسترش تنوع ارائه‌ی محصول به منظور جذب مشتری بیشتر.

• برخورداری از فضای کافی در فروشگاه برای انبارکردن طیف وسیعی از محصولات که مشتری‌ها نیاز دارند.

برای شناسایی عوامل حیاتی موفقیت، باید مأموریت و اهداف را بررسی کنیم و ببینیم کدام حوزه‌های کسب‌وکار برای دست‌یابی به این اهداف نیاز به توجه بیشتری دارند. می‌توانیم با طوفان فکری در مورد اینکه عوامل حیاتی موفقیت چه چیزهایی می‌توانند باشند آغاز کنیم. (اینها گزینه‌هایی هستند که پتانسیل این را دارند که به عنوان عوامل حیاتی موفقیت شناخته شوند)

به محض اینکه فهرستی از گزینه‌های عوامل حیاتی موفقیت به دست آوردید، موقع آن است که ببینید چه عواملی ضروری هستند و در نتیجه عوامل حیاتی موفقیتی که واقعا مهم هستند را شناسایی کنید.

در مورد «هایپر میوه تروتازه» نخستین عامل حیاتی موفقیتی که از فهرست کاندیداها شناسایی می‌کنیم، رابطه با تأمین‌کننده‌های محلی است. این مورد برای اطمینان از تازگی و همین‌طور تأمین محصولات جدید و متنوع، از اهمیت بسیاری برخوردار است.

عامل حیاتی موفقیت دیگر، جذب مشتری‌های جدید است. بدون مشتری‌های جدید، فروشگاه به منظور افزایش سهم بازار گسترش پیدا نخواهد کرد.

سومین عامل حیاتی موفقیت، تأمین مالی برای گسترش است. بدون وجود بودجه و سرمایه برای گسترش فضای فروشگاه، نمی‌توان به اهداف موردنظر دست یافت.

نکته: چند عامل حیاتی موفقیت؟

خلاصه‌ی مراحل استفاده از این ابزار

در واقعیت، شناساییِ عوامل حیاتی موفقیت یک فرآیند رفت و برگشتی است. مأموریت و اهداف استراتژیک و عوامل حیاتی موفقیتِ شما به طور ذاتی به هم متصل‌اند و همین‌طور که هر کدام را توسعه می‌دهید، بقیه هم تصحیح خواهند شد. در اینجا خلاصه‌ی مراحل را می‌بینید که اگر به طور متناوب استفاده شوند، در شناساییِ عوامل حیاتی موفقیت برای کسب‌وکار یا پروژه به شما کمک خواهند کرد.

مرحله‌ی اول: مأموریت و اهداف استراتژیک مربوط به کسب‌وکار یا پروژه‌ی خود را ایجاد کنید.

مرحله‌ی دوم: برای هر هدف استراتژیکی از خود بپرسید: «چه حوزه‌ی فعالیتی از کسب‌وکار یا پروژه برای دست‌یابی به این هدف ضروری است؟» پاسخ‌هایی که به این پرسش می‌دهید، کاندیداهای احتمالی عوامل حیاتی موفقیتِ شما هستند.

نکته:
برای اینکه مطمئن شوید همه‌ی انواع عوامل حیاتی موفقیت ممکن را در نظر گرفته‌اید، می‌توانید از انواع عوامل حیاتی موفقیتِ زیر به عنوان چک‌لیست استفاده کنید.

• صنعت: این عوامل از ویژگی‌های خاص صنعت نشأت می‌گیرند. اینها چیزهایی هستند که سازمان باید به منظور حفظ رقابت انجام دهد.
• محیطی: این عوامل از تأثیرات کلان محیطی روی یک سازمان نشأت می‌گیرند. چیزهایی مانند فضای کسب‌وکار، اقتصاد و رقبا و پیشرفت‌های تکنولوژیک در این دسته گنجانده می‌شوند.
• استراتژیک: این عوامل از استراتژیِ رقابتی ویژه‌ای که سازمان انتخاب کرده نشأت می‌گیرند. شیوه‌ای که شرکت‌ها برای موقعیت و بازار خودشان انتخاب می‌کنند، خواه تولیدکننده‌هایی با حجم بالا و هزینه‌ی کم باشند و خواه با حجم پایین و هزینه‌ی بالا یا غیره.
• موقتی: این عوامل از نیروهای داخلی سازمان نشأت می‌گیرند. این عوامل حیاتی موفقیت توسط موانع، چالش‌ها، جهت‌گیری‌ها و تأثیرات مشخص تعیین می‌شوند.

مرحله‌ی سوم: فهرست عوامل حیاتی موفقیتی که لیست کرده‌اید را ارزیابی کنید تا عناصر کاملا ضروری برای دست‌یابی به موفقیت را بیابید. اینها عوامل حیاتی موفقیتِ شما هستند. همین‌طور که عوامل حیاتی موفقیت احتمالی را شناسایی و ارزیابی می‌کنید؛ شاید برخی اهداف استراتژیک جدید یا اهداف دقیق‌تری را کشف کنید. بنابراین ممکن است مأموریت، اهداف و عوامل حیاتی موفقیت خود را به طور متناوب تعریف کنید.

مرحله‌ی چهارم: چگونگی نظارت و اندازه‌گیری و ارزیابی هر یک از عوامل حیاتی موفقیت را شناسایی کنید.

مرحله‌ی پنجم: ارتباطات میان عوامل حیاتی موفقیت و دیگر عناصر مهم استراتژیِ کسب‌وکار یا پروژه خود را شناسایی کنید.

مرحله‌ی ششم: به نظارت و ارزیابی مجدد عوامل حیاتی موفقیت‌تان ادامه دهید تا مطمئن شوید هم‌چنان به سوی اهداف خود پیشروی می‌کنید. در واقع عوامل حیاتی موفقیت گاهی اوقات کمتر از اهداف قابل اندازه‌گیری محسوس هستند؛ به همین دلیل، شناساییِ دقیق اینکه چگونه می‌توانید هر یک را اندازه‌گیری کنید و بر آن نظارت داشته باشید، امر مفیدی خواهد بود.