چگونه مسئله را درست تعریف کنیم؟ تعریف مسئله با 5W2H؛ راهنمای کاربردی برای مدیران

بسیاری از تصمیم‌های مدیریتی نه به دلیل کمبود اطلاعات و نه به دلیل ضعف در اجرا شکست می‌خورند؛ بلکه مشکل از جایی آغاز می‌شود که سازمان، مسئله را نادرست تعریف کرده است.

عبارت‌هایی مانند «فروش کاهش یافته»، «هزینه‌ها بالا رفته»، «کارکنان انگیزه ندارند» یا «مشتریان ناراضی‌اند»، صورت‌مسئله نیستند. این عبارات فقط نشانه‌هایی از وجود یک وضعیت نامطلوب‌اند.

تا زمانی که مشخص نکنیم دقیقاً چه چیزی، در کجا، از چه زمانی، برای چه کسانی، چگونه و به چه میزان تغییر کرده است، نمی‌توانیم علت‌ها را به‌درستی تحلیل کنیم یا راه‌حل مناسبی طراحی کنیم.

چارچوب 5W2H یکی از ابزارهای ساده و کاربردی برای تبدیل یک نشانه مبهم به یک صورت‌مسئله دقیق، قابل‌اندازه‌گیری و قابل‌تحلیل است.

پاسخ کوتاه

چارچوب 5W2H به مدیران کمک می‌کند یک مسئله را با پاسخ‌دادن به هفت پرسش تعریف کنند: چه چیزی، کجا، چه زمانی، چه کسانی، چرا مهم است، چگونه رخ می‌دهد و چه میزان اثر دارد.

تعریف مسئله چیست؟

تعریف مسئله یعنی تبدیل یک وضعیت نامطلوب، نشانه یا نارضایتی کلی به توصیفی دقیق از فاصله میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب.

یک صورت‌مسئله مدیریتی مناسب باید نشان دهد:

• چه شاخص یا نتیجه‌ای تغییر کرده است؛
• وضعیت فعلی با چه هدف یا مبنایی فاصله دارد؛
• مسئله در چه محدوده‌ای رخ داده است؛
• از چه زمانی آغاز شده یا شدت گرفته است؛
• کدام مشتریان، کارکنان یا واحدها تحت تأثیرند؛
• اندازه و پیامد مسئله چقدر است.

برای مثال، جمله زیر فقط یک نشانه را بیان می‌کند:

فروش شرکت کاهش یافته است.

اما این عبارت به یک صورت‌مسئله تحلیلی نزدیک‌تر است:

نرخ تبدیل سرنخ‌های دیجیتال محصول سازمانی X طی سه ماه گذشته از ۱۸ درصد به ۱۰ درصد کاهش یافته است. بیشترین افت در مشتریان سازمانی متوسط و در فاصله تماس اولیه تا برگزاری جلسه نیازسنجی مشاهده می‌شود.

در تعریف دوم، مسئله محدود، قابل‌اندازه‌گیری و آماده تحلیل است.

چرا تعریف درست مسئله اهمیت دارد؟

راه‌حل فقط زمانی اثربخش است که به مسئله درست متصل شده باشد. اگر مسئله اشتباه تعریف شود، حتی اجرای موفق یک راه‌حل نیز الزاماً نتیجه مطلوبی ایجاد نمی‌کند.

تعریف نادرست مسئله ممکن است باعث شود سازمان:

• نشانه را به‌جای علت اصلی هدف قرار دهد؛
• پیش از بررسی داده‌ها، یک راه‌حل را انتخاب کند؛
• منابع خود را صرف پروژه‌ای کم‌اثر کند؛
• مسئله فرایندی را به ضعف کارکنان نسبت دهد؛
• ضعف مدل کسب‌وکار را با تبلیغات بیشتر پنهان کند؛
• مشکل همکاری بین واحدها را با خرید نرم‌افزار پاسخ دهد؛
• تصمیمی بگیرد که از نظر اجرایی موفق اما از نظر استراتژیک بی‌اثر است.

در پروژه‌های مشاوره مدیریت استراتژی، این مرحله با مفهوم Problem Framing یا چارچوب‌بندی مسئله ارتباط دارد. هدف از چارچوب‌بندی، تعیین زاویه نگاه، محدوده، معیار موفقیت و پرسش اصلی تصمیم‌گیری است.

چارچوب 5W2H چیست؟

5W2H از هفت پرسش تشکیل شده است:

سادگی این چارچوب نباید باعث شود آن را ابزاری سطحی تلقی کنیم. 5W2H مدیر را وادار می‌کند ابهام‌های صورت‌مسئله را پیش از ورود به علت‌یابی و طراحی راه‌حل آشکار کند.

چگونه با 5W2H مسئله را تعریف کنیم؟

۱. What؛ دقیقاً چه چیزی تغییر کرده است؟

اولین گام، مشخص‌کردن خروجی، شاخص یا فرایندی است که از وضعیت مطلوب فاصله گرفته است.

به‌جای این عبارت:

عملکرد فروش مناسب نیست.

بگویید:

نرخ تبدیل فرصت فروش به قرارداد کاهش یافته است.

یا به‌جای:

عملیات شرکت کند شده است.

بگویید:

میانگین زمان آماده‌سازی سفارش افزایش یافته است.

پرسش‌های کمکی:

• کدام شاخص تغییر کرده است؟
• چه نتیجه‌ای کمتر یا بیشتر از انتظار است؟
• کدام مرحله فرایند دچار اختلال شده است؟
• فاصله میان عملکرد فعلی و هدف چیست؟
• چه شواهدی وجود مسئله را تأیید می‌کنند؟

هدف این مرحله، جایگزین‌کردن برداشت‌های کلی با یک متغیر مشخص و قابل‌بررسی است.

۲. Where؛ مسئله در کجا رخ می‌دهد؟

بسیاری از مسائل در تمام سازمان به یک اندازه مشاهده نمی‌شوند. ممکن است کاهش فروش فقط به یک محصول، منطقه، کانال یا گروه مشتری مربوط باشد.

پرسش‌های کمکی:

• مسئله در کدام واحد سازمانی رخ می‌دهد؟
• کدام محصول یا خدمت تحت تأثیر است؟
• مسئله در کدام منطقه یا شعبه دیده می‌شود؟
• کدام کانال فروش درگیر است؟
• اختلال در کدام مرحله فرایند رخ می‌دهد؟
• مسئله کجا رخ نمی‌دهد؟

پرسش آخر اهمیت زیادی دارد. مقایسه محل وقوع و عدم وقوع مسئله می‌تواند سرنخ‌های مهمی برای علت‌یابی ایجاد کند.

برای مثال:

هزینه توزیع هر سفارش در منطقه تهران افزایش یافته، اما در مناطق شمال و غرب کشور تغییر معناداری نداشته است.

این تفکیک، دامنه تحلیل را محدود و دقیق می‌کند.

۳. When؛ مسئله از چه زمانی آغاز شده است؟

زمان می‌تواند ارتباط میان مسئله و تغییرات سازمانی یا محیطی را آشکار کند.

پرسش‌های کمکی:

• مسئله از چه تاریخی آغاز شده است؟
• تغییر به‌صورت ناگهانی رخ داده یا تدریجی بوده است؟
• آیا مسئله الگوی فصلی دارد؟
• در چه روزها، ساعات یا دوره‌هایی شدیدتر است؟
• پیش از آغاز مسئله چه تغییری رخ داده است؟
• آیا مسئله با تغییر قیمت، سیستم، ساختار یا تأمین‌کننده هم‌زمان بوده است؟

هم‌زمانی به معنای رابطه علت و معلولی نیست؛ اما می‌تواند برای ساختن فرضیه‌های تحلیلی مفید باشد.

مثال:

افزایش زمان تحویل از دو هفته پس از تغییر سامانه برنامه‌ریزی سفارش‌ها آغاز شده است.

این عبارت هنوز اثبات نمی‌کند سامانه جدید علت مسئله است؛ فقط یک مشاهده زمانی را ثبت می‌کند.

۴. Who؛ چه کسانی تحت تأثیر قرار گرفته‌اند؟

در این بخش باید ذی‌نفعان، گروه‌های اثرپذیر و در صورت نیاز مالکان فرایند مشخص شوند.

پرسش‌های کمکی:

• کدام گروه مشتریان بیشتر تحت تأثیر قرار گرفته‌اند؟
• آیا مسئله برای مشتریان جدید و فعلی یکسان است؟
• کدام تیم‌ها یا واحدهای سازمانی درگیرند؟
• کدام تأمین‌کنندگان یا شرکای تجاری نقش دارند؟
• چه کسی مالک شاخص یا فرایند موردنظر است؟
• چه کسی پیامدهای مسئله را تجربه می‌کند؟

برای مثال:

بیشترین افت نرخ تمدید قرارداد در میان مشتریان سازمانی متوسط با سابقه همکاری کمتر از یک سال مشاهده شده است.

تفکیک ذی‌نفعان مانع از آن می‌شود که سازمان برای همه مشتریان یا واحدها یک نسخه یکسان طراحی کند.

۵. Why؛ چرا این مسئله مهم است؟

در مرحله تعریف مسئله، پرسش Why باید با احتیاط استفاده شود.

در اینجا منظور از «چرا»، کشف علت ریشه‌ای نیست؛ بلکه باید مشخص شود چرا این مسئله برای سازمان اهمیت مدیریتی یا استراتژیک دارد.

پرسش‌های مناسب عبارت‌اند از:

• پیامد مالی مسئله چیست؟
• آیا مسئله بر سودآوری یا جریان نقدی اثر می‌گذارد؟
• آیا رضایت یا وفاداری مشتریان را کاهش می‌دهد؟
• آیا اجرای استراتژی را مختل می‌کند؟
• آیا ریسک حقوقی، عملیاتی یا اعتباری ایجاد می‌کند؟
• آیا مزیت رقابتی شرکت را تضعیف می‌کند؟
• اگر مسئله حل نشود، چه اتفاقی خواهد افتاد؟

مثال:

کاهش نرخ تمدید قرارداد، درآمد تکرارشونده شرکت را کاهش داده و هزینه جایگزینی مشتریان ازدست‌رفته را افزایش می‌دهد.

در این مرحله نباید علت مسئله را بدون شواهد قطعی فرض کنیم.

عبارت نامناسب:

فروش کاهش یافته، چون تیم بازاریابی عملکرد ضعیفی دارد.

عبارت مناسب:

کاهش فروش باعث افزایش فاصله شرکت با هدف درآمد سالانه و افت سهم بازار شده است.

۶. How؛ مسئله چگونه خود را نشان می‌دهد؟

پرسش How به الگوی بروز مسئله، مراحل وقوع و شواهد قابل‌مشاهده مربوط است.

پرسش‌های کمکی:

• مسئله در کدام مرحله فرایند ظاهر می‌شود؟
• مشتری چگونه آن را تجربه می‌کند؟
• مسئله در داده‌ها یا گزارش‌ها چگونه دیده می‌شود؟
• آیا الگوی تکرارشونده‌ای وجود دارد؟
• چه رویدادهایی پیش یا پس از وقوع مسئله مشاهده می‌شوند؟
• جریان فعلی کار چگونه است؟

مثال:

بیشترین افت نرخ تبدیل بین ثبت سرنخ و اولین تماس کارشناس فروش اتفاق می‌افتد و ۴۲ درصد سرنخ‌ها بیش از ۴۸ ساعت منتظر تماس می‌مانند.

این اطلاعات هنوز لزوماً علت اصلی را مشخص نمی‌کنند، اما محل مناسب برای آغاز تحلیل را نشان می‌دهند.

۷. How much؛ اندازه مسئله چقدر است؟

بدون عدد، صورت‌مسئله همچنان در سطح برداشت و قضاوت باقی می‌ماند.

مسئله را می‌توان با معیارهای زیر اندازه‌گیری کرد:

• درصد افزایش یا کاهش؛
• مبلغ زیان یا درآمد ازدست‌رفته؛
• تعداد مشتریان یا سفارش‌های تحت تأثیر؛
• فاصله عملکرد فعلی با هدف؛
• مدت تأخیر؛
• نرخ خطا، شکایت یا مرجوعی؛
• سرعت تغییر در طول زمان.

به‌جای:

شکایت مشتریان زیاد شده است.

بگویید:

نرخ شکایت مشتریان سازمانی طی چهار ماه از ۳ درصد به ۹ درصد افزایش یافته است.

عدد، امکان اولویت‌بندی، تعیین خط مبنا و سنجش اثربخشی راه‌حل را فراهم می‌کند.

قالب آماده نوشتن صورت‌مسئله

مدیران می‌توانند برای نوشتن صورت‌مسئله از قالب زیر استفاده کنند:

در [بازه زمانی]، شاخص [What] در [Where] برای [Who] از [وضعیت قبلی یا هدف] به [وضعیت فعلی] تغییر کرده است. مسئله از طریق [How] مشاهده می‌شود، شدت آن [How much] است و پیامد آن [Why] خواهد بود.

مثال:

در سه ماه گذشته، نرخ تبدیل سرنخ‌های دیجیتال محصول سازمانی X در بازار تهران برای مشتریان سازمانی متوسط از ۱۸ درصد به ۱۰ درصد کاهش یافته است. بیشترین افت بین ثبت سرنخ و برگزاری جلسه نیازسنجی مشاهده می‌شود. این کاهش، هزینه جذب مشتری را افزایش داده و دستیابی به هدف فروش فصل جاری را با ریسک مواجه کرده است.

این صورت‌مسئله شامل علت قطعی یا راه‌حل پیشنهادی نیست. بنابراین تیم مدیریتی می‌تواند بدون گرفتارشدن در یک پیش‌فرض خاص، فرضیه‌های مختلف را بررسی کند.

مثال مدیریتی: کاهش فروش

فرض کنید مدیرعامل اعلام می‌کند:

فروش کاهش یافته است؛ باید بودجه تبلیغات را بیشتر کنیم.

در این جمله، «کاهش فروش» نشانه و «افزایش بودجه تبلیغات» راه‌حل پیشنهادی است. هنوز معلوم نیست کاهش فروش در کجا و چرا رخ داده است.

بررسی مسئله با 5W2H

صورت‌مسئله نهایی

نرخ تبدیل فرصت‌های فروش محصول سازمانی X در کانال دیجیتال برای مشتریان سازمانی متوسط طی سه ماه گذشته از ۱۸ درصد به ۱۰ درصد کاهش یافته است. بیشترین افت بین تماس اولیه و برگزاری جلسه نیازسنجی رخ می‌دهد و این مسئله باعث افزایش هزینه جذب مشتری و ایجاد فاصله با هدف فروش فصل شده است.

اکنون می‌توان فرضیه‌های مختلفی ساخت:

• آیا کیفیت سرنخ‌های ورودی کاهش یافته است؟
• آیا زمان پاسخ‌گویی کارشناسان فروش افزایش یافته است؟
• آیا پیشنهاد ارزش محصول با نیاز مشتریان همخوانی ندارد؟
• آیا قیمت یا شرایط پرداخت رقبا تغییر کرده است؟
• آیا در فرایند نیازسنجی یا پیگیری فروش اختلالی وجود دارد؟
• آیا کمپین دیجیتال، گروه نامناسبی را هدف قرار داده است؟

افزایش بودجه تبلیغات فقط یکی از گزینه‌هاست و تا پیش از آزمون فرضیه‌ها نمی‌توان آن را راه‌حل مناسب دانست.

مثال مدیریتی: افزایش هزینه توزیع

عبارت اولیه:

هزینه‌های لجستیک بالا رفته است.

تعریف با 5W2H

صورت‌مسئله نهایی

هزینه توزیع هر سفارش در منطقه تهران طی شش ماه گذشته ۲۸ درصد افزایش یافته است. بیشترین افزایش به سفارش‌های فوری مشتریان سازمانی کوچک و مسیرهای کم‌تراکم مربوط است و این وضعیت حاشیه سود این گروه از سفارش‌ها را کاهش داده است.

این صورت‌مسئله می‌تواند مسیر تحلیل را به موضوعاتی مانند سیاست ارسال فوری، حداقل مبلغ سفارش، خوشه‌بندی مسیرها، قیمت‌گذاری خدمات و هماهنگی فروش و لجستیک هدایت کند.

کاربرد 5W2H در مسائل استراتژیک

چارچوب 5W2H فقط برای مشکلات روزمره یا عملیاتی نیست. این ابزار می‌تواند برای چارچوب‌بندی مسائل استراتژیک نیز به کار رود.

تدوین و بازنگری استراتژی

عبارت مبهم:

رشد شرکت متوقف شده است.

صورت‌مسئله دقیق‌تر:

نرخ رشد درآمد در بخش مشتریان سازمانی بزرگ طی دو سال از ۲۸ درصد به ۹ درصد کاهش یافته است، در حالی که برآوردها رشد دورقمی بازار هدف را نشان می‌دهند. بیشترین افت در جذب مشتریان جدید مشاهده می‌شود.

تحول دیجیتال

عبارت مبهم:

شرکت باید دیجیتال شود.

صورت‌مسئله دقیق‌تر:

اطلاعات سفارش، تعامل و پیگیری مشتریان سازمانی در سه سامانه مجزا ثبت می‌شود. نبود دید یکپارچه از مشتری، میانگین زمان پاسخ‌گویی را به ۳۶ ساعت افزایش داده و امکان تحلیل دقیق قیف فروش را محدود کرده است.

طراحی ساختار سازمانی

عبارت مبهم:

ساختار سازمانی دیگر جواب نمی‌دهد.

صورت‌مسئله دقیق‌تر:

تصمیم‌های مرتبط با توسعه محصول در سه کمیته جداگانه بررسی می‌شوند و نبود مالک واحد برای تصمیم‌های بین‌وظیفه‌ای، متوسط زمان تأیید عرضه محصول جدید را از چهار هفته به یازده هفته افزایش داده است.

مدیریت پروژه‌های استراتژیک

عبارت مبهم:

پروژه ERP عقب افتاده است.

صورت‌مسئله دقیق‌تر:

سه فعالیت مسیر بحرانی پروژه ERP به‌طور متوسط چهار هفته از برنامه عقب هستند. بیشترین تأخیر در تصمیم‌های بین واحد مالی و عملیات رخ می‌دهد و تاریخ بهره‌برداری برنامه‌ریزی‌شده را در معرض ریسک قرار داده است.

تفاوت 5W2H با 5 Whys چیست؟

5W2H و 5 Whys دو ابزار متفاوت اما مکمل‌اند.

ابتدا باید مسئله را با 5W2H روشن کنیم و سپس برای بررسی علت‌ها از ابزارهایی مانند پنج چرا، نمودار استخوان ماهی، درخت مسئله یا تحلیل داده استفاده کنیم.

اگر پیش از تعریف دقیق مسئله وارد علت‌یابی شویم، ممکن است علت چیزی را بررسی کنیم که اساساً صورت‌مسئله اصلی سازمان نیست.

خطاهای رایج در تعریف مسئله

قراردادن مقصر در صورت‌مسئله

نامناسب:

تیم فروش ضعیف عمل می‌کند.

مناسب:

نرخ تبدیل فرصت‌های واجد شرایط به قرارداد طی سه ماه از ۲۴ درصد به ۱۵ درصد کاهش یافته است.

قراردادن راه‌حل در صورت‌مسئله

نامناسب:

باید یک نرم‌افزار CRM جدید خریداری کنیم.

مناسب:

اطلاعات تماس، پیگیری و وضعیت فرصت‌های فروش در یک پایگاه داده یکپارچه ثبت نمی‌شود و ۳۵ درصد پیگیری‌ها با بیش از دو روز تأخیر انجام می‌شوند.

فرض‌کردن علت بدون شواهد

نامناسب:

فروش به دلیل کمبود تبلیغات کاهش یافته است.

مناسب:

تعداد فرصت‌های فروش واجد شرایط در کانال دیجیتال طی سه ماه گذشته ۳۵ درصد کاهش یافته است.

استفاده از عبارت‌های قضاوتی

نامناسب:

کارکنان انگیزه کافی ندارند.

مناسب:

نرخ غیبت و خروج داوطلبانه کارکنان واحد خدمات مشتری طی شش ماه گذشته به‌ترتیب ۱۸ و ۱۲ درصد افزایش یافته است.

تعریف مسئله بدون مبنای مقایسه

نامناسب:

زمان تحویل سفارش زیاد است.

مناسب:

میانگین زمان تحویل سفارش از هدف ۴۸ ساعته به ۷۶ ساعت رسیده است.

تعریف بیش از حد گسترده

نامناسب:

عملکرد شرکت کاهش یافته است.

مناسب:

حاشیه سود عملیاتی محصول B طی چهار فصل از ۱۸ درصد به ۱۱ درصد کاهش یافته است.

چک‌لیست تعریف مسئله برای مدیران

پیش از ورود به علت‌یابی و انتخاب راه‌حل، بررسی کنید:

• آیا مسئله را از نشانه‌های آن جدا کرده‌ایم؟
• آیا شاخص یا خروجی موردنظر مشخص است؟
• آیا وضعیت فعلی با هدف، گذشته یا معیار مرجع مقایسه شده است؟
• آیا محدوده سازمانی، جغرافیایی یا فرایندی روشن است؟
• آیا زمان آغاز و روند مسئله مشخص شده است؟
• آیا گروه‌های اثرپذیر شناسایی شده‌اند؟
• آیا شدت مسئله با عدد بیان شده است؟
• آیا پیامد مالی، عملیاتی یا استراتژیک آن روشن است؟
• آیا صورت‌مسئله فاقد مقصر است؟
• آیا راه‌حل پیشنهادی از تعریف مسئله حذف شده است؟
• آیا علت‌های احتمالی به‌عنوان فرضیه و نه واقعیت بیان شده‌اند؟
• آیا می‌دانیم مسئله کجا رخ می‌دهد و کجا رخ نمی‌دهد؟
• آیا داده کافی برای تأیید وجود مسئله در اختیار داریم؟
• آیا معیار موفقیت برای حل مسئله قابل‌تعریف است؟

اگر پاسخ چند مورد از این پرسش‌ها منفی است، احتمالاً برای ورود به راه‌حل هنوز زود است.

جمع‌بندی

تعریف مسئله اولین و یکی از مهم‌ترین مراحل تصمیم‌گیری مدیریتی است. یک نشانه مانند کاهش فروش، افزایش هزینه یا نارضایتی مشتری، به‌تنهایی اطلاعات کافی برای انتخاب راه‌حل فراهم نمی‌کند.

چارچوب 5W2H به مدیران کمک می‌کند با پاسخ‌دادن به هفت پرسش، مسئله را دقیق‌تر تعریف کنند:

• چه چیزی تغییر کرده است؟
• مسئله کجا رخ می‌دهد؟
• از چه زمانی آغاز شده است؟
• چه کسانی تحت تأثیرند؟
• چرا برای سازمان مهم است؟
• چگونه خود را نشان می‌دهد؟
• اندازه و شدت آن چقدر است؟

صورت‌مسئله مناسب باید دقیق، محدود، قابل‌اندازه‌گیری و فاقد مقصر، راه‌حل ازپیش‌تعیین‌شده و علت اثبات‌نشده باشد.

سازمان‌ها معمولاً با کمبود راه‌حل مواجه نیستند؛ مسئله اصلی این است که پیش از انتخاب راه‌حل، پرسش درست را پیدا کنند.

پرسش‌های متداول

تعریف مسئله چیست؟

تعریف مسئله یعنی مشخص‌کردن دقیق فاصله میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب. در یک صورت‌مسئله مناسب باید شاخص، محدوده، بازه زمانی، گروه‌های اثرپذیر، شدت و پیامد مسئله روشن باشد.

چارچوب 5W2H چیست؟

5W2H ابزاری برای تعریف و بررسی یک موضوع با هفت پرسش است: چه چیزی، کجا، چه زمانی، چه کسانی، چرا، چگونه و چه میزان. در حل مسئله مدیریتی، این چارچوب به تبدیل نشانه‌های مبهم به صورت‌مسئله‌های قابل‌اندازه‌گیری کمک می‌کند.

آیا 5W2H یک ابزار ریشه‌یابی است؟

خیر. کاربرد اصلی 5W2H تعریف و محدودکردن مسئله است. برای ریشه‌یابی می‌توان پس از آن از ابزارهایی مانند پنج چرا، نمودار استخوان ماهی، درخت مسئله و تحلیل داده استفاده کرد.

یک صورت‌مسئله خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟

یک صورت‌مسئله خوب دقیق، محدود، قابل‌اندازه‌گیری، مبتنی بر شواهد و دارای بازه زمانی است. همچنین نباید شامل مقصر، راه‌حل پیشنهادی یا علت اثبات‌نشده باشد.

تفاوت نشانه با مسئله چیست؟

نشانه نتیجه قابل‌مشاهده‌ای مانند کاهش فروش یا افزایش شکایت است. مسئله، توصیف دقیق و قابل‌اندازه‌گیری شکاف عملکردی است که محدوده، زمان، شدت و گروه‌های اثرپذیر آن مشخص شده‌اند.

تفاوت 5W2H و 5 Whys چیست؟

5W2H برای تعریف مسئله و مشخص‌کردن محدوده آن استفاده می‌شود؛ اما 5 Whys برای حرکت از علت‌های سطحی به علت‌های عمیق‌تر کاربرد دارد. معمولاً ابتدا مسئله با 5W2H تعریف و سپس با 5 Whys ریشه‌یابی می‌شود.